Revolusi Industri 4.0 sudah membuat beragam adopsi teknologi seperti AI, internet of things , big data , dan masih banyak lagi. Semua itu tentunya mengubah cara perusahaan menjalankan bisnisnya, terutama perusahaan kecil.
Faktor lain yang menyebabkan perubahan ini adalah bertambahnya demand pelanggan. Dalam , Salesforce yang menyurvei 2000 pemilik usaha kecil menengah (UKM) di seluruh dunia disebutkan, 34 persen perusahaan mengaku tantangan terbesar yang mereka hadapi adalah mengikuti, memenuhi permintaan dan ekspektasi pelanggan yang berubah.
“Pelanggan ingin informasi yang spesifik,” ujar Chris Yio, regional vice president of SMB Salesforce di Asia. “Jika kamu tidak bisa memberikan informasi tersebut, mereka akan pergi ke situs lain. Seperti itulah perubahan perilaku pelanggan yang terjadi saat ini.”
Bersaing dengan perusahaan besar
UKM menghadapi persaingan yang sangat berat dari perusahaan yang lebih besar. Umumnya perusahaan besar punya sumber daya untuk merekrut tim sale , marketing , dan customer service yang ahli untuk menanggapi suara pelanggan.
Salesforce melaporkan bahwa 53 persen pemilik UKM merasa mereka ada di posisi yang tidak diuntungkan. Utamanya jika harus bersaing dengan perusahaan besar dalam urusan memenuhi keinginan pelanggan.
Untuk bisa mengimbanginya, UKM harus “membuat struktur dan proses yang melatih dan meningkatkan kapabilitas pegawai sehingga bisa mencapai level yang diinginkan,” Yio menjelaskan.
“Pertanyaannya adalah bagaimana perusahaan, entah kecil atau besar, melakukan perubahan agar menemukan cara baru untuk menjalin hubungan dengan pelanggannya?” ia menambahkan.
Di sinilah teknologi mulai mengambil peran. Bagi pemilik UKM yang melek teknologi, menggunakan sistem baru akan membantu usaha mereka bersaing dengan perusahaan yang lebih besar. Dalam era digital ini, kuncinya kata Yio adalah;
• Bagaimana kamu menerapkan teknologi agar bisa menemukan lebih banyak pelanggan melalui situsmu secara efektif,
• Mendapatkan lebih banyak transaksi dengan interaksi pelanggan yang lebih efisien, dan
• Membuat pelanggan kamu tetap senang dengan melayani mereka lebih baik melalui berbagai channel seperti telepon, email, dan media sosial.
Salah satu contoh bagaimana teknologi bisa menciptakan pengalaman yang lebih baik untuk pelanggan adalah, merekrut pegawai customer service baru.
Biasanya pelanggan baru belum punya pengalaman atau pengetahuan yang cukup untuk menanggapi pertanyaan pelanggan. Tapi dengan alat seperti Salesforce, pegawai tersebut bisa dengan mudah melihat sejarah interaksi pelanggan dengan perusahaan yang sudah terjadi di masa lalu.
“Menggunakan informasi tersebut, petugas customer service bisa cepat tanggap dan melayani pelanggan lebih baik dengan cara mencari jawaban yang tepat atas pertanyaan yang mereka hadapi,” ujar Yio.
Membangun rasa percaya lewat layanan personalized
Perusahaan bisa mendapatkan rasa percaya dari pelanggan dengan satu cara, yaitu melayani mereka sambil memperlihatkan bahwa perusahaan tahu apa yang mereka butuhkan. Meskipun kesannya sederhana, tugas tersebut cukup sulit apalagi dengan permintaan pelanggan yang terus berubah seperti sekarang.
“Kita sekarang berada di era pelayanan,” ujar Yio.
Pelayanan bisa mempengaruhi tiap momen dalam customer journey pelanggan, mulai dari sebelum membeli hingga setelah membeli. Tiap momen tersebut juga jadi kesempatan perusahaan untuk memberikan value dan menjalin hubungan yang lebih mendalam.
“Keduanya akan membuat pelanggan mau menjadi brand ambassador dan membuat perusahaan tersebut semakin maju.”
Yio juga menambahkan bahwa cara tradisional untuk mengembangkan bisnis memerlukan “ salesperson , marketer , dan petugas pelayanan dalam jumlah banyak.”
Tapi berkat teknologi, usaha kecil menengah bisa melebarkan jangkauan pasar mereka tanpa harus merekrut banyak orang. Selain itu teknologi juga memungkinkan UKM bisa menghadapi rintangan yang ditemui saat ingin berkembang dan melakukan ekspansi.
Ketika Eatigo mulai memasuki ke pasar baru, misalnya, mereka harus melakukan dua hal: mempercepat proses akuisisi restoran untuk jadi pengguna dan berinteraksi dengan pelanggan akhir di saat yang tepat.
Menggunakan layanan dan alat marketing dari Salesforce, layanan booking dan diskon restoran bisa memenuhi tugas tersebut tanpa harus merekrut pegawai baru dalam jumlah banyak.
“Eatigo tidak punya cara selain menggunakan teknologi untuk menjalankan bisnis mereka, karena perusahaan tersebut memang tidak bisa mengeluarkan biaya untuk merekrut pegawai baru dan melayani pelanggan yang jumlahnya bertambah,” Yio menjelaskan.
Nama tidak lagi penting
Saat ini, banyak orang yang mulai tidak peduli siapa yang mereka hadapi.
“Pelanggan tidak akan mempertimbangkan apakah perusahaan yang mereka hadapi besar atau kecil. Pelanggan lebih peduli apakah kamu memahami dan mampu memberikan produk atau layanan yang mereka cari,” klaim Yio.
Berkat akses dan jangkauan teknologi yang makin luas, usaha kecil menengah “tidak lagi berada di posisi yang kurang menguntungkan dalam persaingan karena ukuran usahanya yang kecil.”
Tapi ekosistem di Asia punya tantangan yang cukup unik.
Mayoritas pemilik UKM di Asia Tenggara mungkin tahu bahwa teknologi akan sangat membantu usaha mereka. Yio mengatakan, tidak sedikit yang tetap memilih mengelola data secara manual di Spreadsheet dan melalui email .
Agar perusahaan bisa memenuhi permintaan pelanggan yang terus meningkat, mereka harus punya teknologi yang sesuai dengan permintaan tersebut agar bisa memberikan pengalaman yang relevan dan personalized yang diinginkan pelanggan.
Tapi sebelum bisa melakukan itu, Yio mengatakan bahwa perusahaan kecil menengah harus memahami teknologi apa yang mereka gunakan.
“Di Asia, kami melihat bahwa pemilik usaha kecil menengah bisa menggunakan teknologi, tapi tidak tahu harus memulai dari mana,” ujar Yio. “Mereka perlu memahami teknologi apa yang bisa membantu mengembangkan usahanya.”
Salesforce membantu mempertemukan perusahaan dan pelanggan. Perusahaan ini mengintegrasikan manajemen hubungan pelanggan. Fungsi tersebut membuat semua departemen perusahaan bisa memiliki satu visi dan pandangan mengenai pelanggan mereka. Dengan begitu perusahaan bisa memberikan pengalaman yang tepat dan sesuai untuk pelanggan tersebut.
Baca untuk mendapatkan insight dan tren dari 2,000 pemilik usaha kecil menengah dari seluruh dunia.
( Diedit oleh Ancha Hardiansya )
